Faktor yang memengaruhi kualitas jasa.

pengertian, ciri, dan klasifikasi jasa © berbagai sumber

foto: Unsplash/Louis Hansel

Kualitas jasa berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.

Kualitas jasa juga menjadi ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan sehingga sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas jasa dapat terwujud melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Terdapat dua faktor utama yang memengaruhi kualitas jasa yaitu, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.